汪中求
北京大学精细化管理研究中心 主任清华大学国际工程管理研究院 特聘教授哈工大、南昌陆军学院 客座教授国资委商务职业资格认证委员会 主任委员中国行业经济发展研究中心 特邀研究员《中国商业评论》编委《中国经营报》高级顾问 2004年度中国十大管理培训师中国管理科学学会 2005年杰出管理专家 2006年度亚洲十大培训师北京博士德管理顾问有限公司 首席管理顾问北京汪中求细节管理咨询公司 首席咨询师 著作：《细节决定成败》，发行量超过300万册《营销人的自我营销》，发行量超过10万册《精细化管理》，发行量超过20万册新作《细节决定成败Ⅱ》
【主持人】胡雪莺
[14:02:42] 胡雪莺 说: 各位阿里巴巴网友大家好，北京大学精细化管理研究中心主任汪中求老师，
[14:02:57] 胡雪莺 说: 四年前我就是《细节决定成败》的读者，看了这本书非常的受益，今天我们谈的就是细节的话题以及探讨，先请汪老师跟大家打个招呼？
[14:03:02] 汪中求 说: 阿里巴巴各位网友大家下午好。
[14:03:11] 胡雪莺 说: 你觉得细节很重要，我们生活或者说细节当中容易忽略的细节能不能跟我们聊一聊？
[14:03:29] 汪中求 说: 这个话题从零四年聊到现在，不因为说了这么多年就高度关注或者说就没有问题了，我们随时随地到处都可以看到这样的事情。
[14:05:52] 汪中求 说: 我们常见我以为的错误更多的是细节错误，在具体的细节上面，我可以谈一下相关联的例子，比如说我手下带的助理研究员和大学生，可能认为他们的基本功是好的，知识面也是够的。
[14:06:26] 汪中求 说: 但是你要做一个具体事情可能很糟糕的，可能电话不会打，这个可能不可思议，简单的一个电话按照什么程序打不知道，
[14:07:17] 汪中求 说: 比如说给马云这样的总裁打电话，可能比较忙，不能接，时间不容许，或者说是不熟悉，不愿意受打扰，所以我不接，或者说有更多的事情处理，有一个轻重缓急，有一个选择，正常的话完全可能接，其实可以分几个步骤，你要找一个他正在休息或者说转化时间的工夫去打，比如说十点半，或者说中午吃饭以后，
[14:07:22] 汪中求 说: 比如说下午五点半，可以选择这样的机会。
[14:07:34] 胡雪莺 说: 我一般给培训的老师打电话是中午十二点以后或者说下午吃完饭以后。
[14:08:27] 汪中求 说: 比如说你说我是阿里巴巴的什么，然后客户可能跟你重新约定时间打电话，这是把身份告诉人家，还不行的话你主动告诉人家，我一下子可能反映不过来，那你说我是主持人，以前做过访谈的，做一个身份确认，这样有什么好处呢？虽然一个事情非常小的，但是你要透非常不容易的，这是设计，管理学的程序，打电话也是需要有一个程序的，所有很小的事情我们很多人容易忽视。
[14:09:03] 汪中求 说: 我在北大的时候跟他们讲课，北大的学生可能传真不会发，这个是事实，传真不会发，这是什么呢？传真纸知道怎么走，但是有没有确认，没有确认步骤，那传真可能白发了，这都是细节。
[14:09:38] 胡雪莺 说: 汪老师谈到一个打电话需要注意细节，汪老师也是带来了他的两本书，第一本是细节决定成败，还有一个是精细化管理，我们对于提问活跃的网友，送出这样的三本书，两本《细节决定成败》，一本是《精细化管理》，欢迎网友能够积极提问，领取这本书，非常受益的一本书。
[14:09:44] 胡雪莺 说: 汪老师谈到了打电话的细节。
[14:09:51] 胡雪莺 说: 网友：请问在网上销售应该注意的细节？
[14:10:01] 胡雪莺 说: 这个细节可能更多了，见不着面，只能通过声音或者说邮件、聊天软件这样的沟通工具，汪老师能不能谈谈？
[14:10:28] 汪中求 说: 我没有在网络上做过销售，我女儿就有过买东西，虽然我不太懂这个领域的操作，有两点我相信是一定关注的，第一个细节首先如何让人家确信你产品的质量，
[14:10:55] 汪中求 说: 这是非常关键的问题，在网上的交流是不见面的，这里有若干细节表现，这是很重要的，第二个就是在表现他品质的过程当中，非常重要的一个细节就是不要吹牛，
[14:11:11] 汪中求 说: 不要过头，很多人做营销、做销售，他往往把自己的东西讲的太好，讲的太好就会带来一个问题，用户期望值太高，那么你就会产生客户的不满意。
[14:11:26] 胡雪莺 说: 会有一个心理的落差，比如说快递说了，五天就会到，已经过去五天，还是没有到，我就要求退货。
[14:11:48] 汪中求 说: 说过头就很麻烦，破坏了自己的信誉，事情以后很难做，你可以放宽一点，宁愿这个事做不成，不要把架子抬那么高，让人家有太高的要求，很容易使人家失望，这是很重要的一点。
[14:11:57] 胡雪莺 说: 不妨降低期望值，五天能到，你可以说也许六天。
[14:12:55] 汪中求 说: 我举一个别的例子，我曾经在西部的一个地级市住一个酒店，这个酒店的老总见到我说这个酒店是准五星级的，确实非常富丽堂皇，但是卖的票是三星级的价格，这个市场的管理水平可能四星不一定达到，他说生意不太好，问我该怎么办，我说你应该首先告诉消费者你这个酒店是三星的，不要说准五星，中国人讲的准五星就是四星接近五星的标准，硬件在四星，人员培训能力在三星，你收费是三星的，人家一看这么好的酒店三星的，觉得很划得来，不至于有太大的落差。
[14:13:04] 汪中求 说: 反而更好做业务，你说是准五星，那要求跟不上。
[14:13:10] 汪中求 说: 当然这里有一个性价比的问题。
[14:13:23] 胡雪莺 说: 你谈到网上销售要注意的两点，第一个确认产品的质量和自己的信誉，还有不要吹牛，还有什么比较关注的点？
[14:13:55] 汪中求 说: 网上的信息量比较大，这里就存在两个细节的问题，第一个信息量大是一个优势，会使你把很多内容反映上去，比如说多角度的图片，或者说我的一个课程就用一节视频表现，在其它的媒体不太容易达到，你可以从多角度多手段的方式来展现自己的产品。
[14:14:12] 汪中求 说: 但是信息量大也有一个坏处，信息量大人们的关注度低了，网上的信息太多，我一直强调一个细节，概括成一句话，先注意，后满意，
[14:14:45] 汪中求 说: 先要足够引起别人的注意，什么方法？这里面有更多细腻的方法和要求，比如说你提炼你的卖点变成一个非常短的短句或者说一个词组或者说几个关键词。你最能够吸引人家的眼球，最能够产生好感，一个最关键的说法，这就是表现细节。
[14:15:13] 汪中求 说: 人家都注意不到，比如说很多人在讲自己企业的时候，说自己企业成立于哪一年，讲了很多东西都没有讲出来，根本来不及了，信息量这么大，人家没有时间听你唠叨，根本不合算，要在最关键的时候把最重点的东西在第一眼衬托出来，这是最重要的细节。
[14:15:43] 汪中求 说: 还有一个网上的事情可能你们比我更专业，在专业的人员看来有很多的专业要求，比如说色彩去怎么配合，比如说字体怎么用，字号用什么，滚动的方式怎么滚，闪亮的方式怎么闪，这是细节的要求。
[14:15:57] 胡雪莺 说: 关键用心想对潜在买家有吸引力的元素，需要填充进去。
[14:17:02] 汪中求 说: 给你一个思考的方法，具体设计不是我的专长，你的思考方法可以用多层次的方式思考，你在网上卖一个东西，首先包括三大类，比如说产品展示、服务条件以及价格标准，假设这三块，把这三块拿出来讨论，每一块再具体讨论，产品的展示，外在的展示、内在的展示、品质的展示和客户需要的价值展示，可以分成几个部分，每个部分再细化，比如说客户价值的展示，那就谈出三点来，最重要的一点是什么？你可以根据这个逻辑整理自己要关注的细节，细节是由系统理出来的，先找到系统，然后找到逻辑，再找出细节，最后找出细节的重点，再来策划展现，应该这么做才是对的。
[14:17:12] 胡雪莺 说: 网友：能不能给我一本书？
[14:17:21] 胡雪莺 说: 这里提问最活跃的三个网友，我们请汪老师来抽出来。
[14:17:51] 胡雪莺 说: 小火苗2007 ：请问老师，在给产品或者店铺做推广的时候要注意哪几个细节以达到更高的浏览量？谢谢。--小火苗2007
[14:19:34] 汪中求 说: 现在网友提的问题非常的细节，这个问题仍然比较大的，值得关注的东西很多，这里我具体讲一个问题，你在网上销售，不管你多少细节做到什么程度，最终是靠人的后台跟踪，在这里我想强调一个细节，后台与前台的配合，网上的信息发布和你后台的技术支撑以及服务条件，这些东西要一致起来，比如说你在产品展示过程当中怎么拍，比如说在产品的卖点体验过程当中怎么组织语言，给客户服务的承诺，你用什么东西去保证，举一个非常简单的小例子，网上很多人留下自己的电话，有两个细节我们很不注意，普遍大部分的网络销售的商人不太注意到，一个问题就是喜欢用分机，这是非常不对的问题，上网的人信息量这么大，连电话号码都觉得太长了，你加上区号加上分机，这是不对的，事实上也是很难打通，一旦多了之后转分机很难转过去，你要给人家挂直播电话，最好是电话相对好记的，不一定要四个八，
[14:20:30] 汪中求 说: 我的手机尾数是零一二三，方便记，这是非常重要的，这是电话号码的细节设计，很多人就不注意，第二个我们的手机打到网站上经常不把这个手机号区隔划分，一个手机号是分成三段的，比如说三九九一段，后面比如说零五七一，是杭州的区域号，后面是你的个性号，最好分三小节，这样只要记住最后的尾数就可以了，比较方便，要站在别人方便的角度，我们经常提的一句话是在营销上的细节是由服务者向被服务者提供的，就是我要为我的被服务者提供更多的细节。
[14:20:47] 汪中求 说: 这是非常重要的，当然今天我们一天可能都讨论不完，我讲提高自己的思维能力以及抓住细节的意识这一方面希望有所提高。
[14:21:16] 胡雪莺 说: 网友：我是北京刚刚毕业的大学生，是专门做儿童油画的定做，昨天发了名片，没有人给我打电话，是再发名片还是用其它的方式？
[14:22:37] 汪中求 说: 这个里面我认为这位网友没有接受非常必要的培训，营销的第一个要素是区分客户或者叫区分潜在客户，这是非常重要的，因为刚才根据你提的说法是发名片，散发名片我不太建议你做，超市上面随便一个人发的名片，你随便找一个垃圾筒扔了，我主动摆手不要，我没有交流的意愿，发名片有什么价值？完全没有价值，我不愿意花时间判断有没有价值，绝大多数没有用的，这位网友再发十盒名片，我估计有一两个人给他打电话就很不错了，这种效果非常不明显的，现代营销不要把自己太贱买了，名片不值钱，你这个人的自尊是值钱的，你没有必要把名片到处瞎发，
[14:22:47] 汪中求 说: 你要发到一个有价值的人身上或者说有意向的人身上。
[14:23:20] 胡雪莺 说: 我经常参加一些论坛，在论坛当中经常有人像发牌一样拿一盒挨个发，人家不会说谢谢，其实没有多大作用，我记得一个企业家也是这样子，很多的记者都在，他也是像发牌一样一张张发过去，对记者来说，这个名片上面没有他的号码，而且是一个总机，这是浪费纸张。
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